Abstrait

Application de l'analyse des files d'attente à la modélisation du niveau de service optimal

Onoja AA, Babasola OL, Moyo E et Ojiambo

Les files d'attente sont un scénario courant auquel sont confrontées les banques et autres institutions financières modernes. La théorie des files d'attente est l'étude mathématique des files d'attente ; elle peut également s'appliquer aux files d'attente du système bancaire. Cette étude examine le système de file d'attente de la Guarantee Trust Bank (GTB) en prenant en compte le temps d'attente passé par les clients, le temps de service passé par un client et le coût moyen qu'un client perd en file d'attente et le coût de service de chaque serveur afin d'optimiser le système. Le modèle de file d'attente multi-serveurs First Come First Serve (FCFS) a été utilisé pour modéliser le processus de file d'attente. Le temps d'attente a été supposé suivre une distribution de Poisson tandis que le taux de service suit une distribution exponentielle. Cette étude a adopté une approche d'étude de cas en administrant au hasard des questionnaires, des entretiens et l'observation des participants. Les données ont été collectées à l'unité de dépôt d'espèces de la GTB pendant une période de quatre jours. Les données collectées ont été analysées à l'aide d'un logiciel basé sur une fenêtre d'optimisation TORA ainsi que d'une formule de file d'attente standard. Les résultats de l'analyse ont montré que la longueur moyenne de la file d'attente, le temps d'attente du client avec un coût total minimum qui utilise le système est obtenu en utilisant cinq serveurs contre le niveau de serveur actuel de trois serveurs qui entraînent un coût total élevé pour les clients et le système.